Décision commentée : Cour d’appel de Chambéry, 22 mai 2025, n°22/01814
Introduction :
Les professionnels de santé ne sont plus à l’abri des avis injurieux ou diffamatoires publiés sur internet.
Ces contenus peuvent avoir des conséquences concrètes pour le praticien, en portant atteinte à sa réputation et en détournant une partie de sa clientèle.
Face à ces situations, les professionnels et leurs conseils doivent apprendre à réagir et à mobiliser les outils juridiques disponibles.
L’arrêt de la Cour d’appel de Chambéry offre, à cet égard, une illustration intéressante d’une stratégie en deux étapes.
Les faits : Une dentiste découvre une fiche Google crée à son nom et alimentée d’avis négatifs
Une dentiste avait découvert sur internet qu’une fiche à son nom avait été créée sur la plateforme « Google
My Business » (GMB) qui est devenue « Google Business Profile » (GBP) et qui correspond à la très populaire fiche google des professionnels.
Cette fiche avait été créée par Google sans l’accord du dentiste, grâce à des données collectées auprès de son fournisseur d’accès internet (Sociétés Infobel et Orange).
Cette fiche GMB permet aux utilisateurs de laisser des avis Google, qui sont consultables depuis un moteur de recherche ou sur Google Map.
Certains des avis laissés sur la plateforme apparaissaient comme très négatifs.
Ces avis n’étaient pas du tout sincères puisqu’ils émanaient de comptes créés en dehors de l’union européennes, c’est à dire par des personnes qui n’avaient jamais été les patients du professionnel.
La dentiste avait alors mis en demeure la Société Google LLC de supprimer sa fiche GMB.
En réponse, la Société Google avait refusé de procéder à la suppression et invité la professionnelle à « signaler les commentaires qu’elles estimait inappropriés ».
La dentiste décidait alors de ne pas se satisfaire de cette réponse et de saisir les tribunaux.
Le droit : Un arsenal juridique pour faire face aux agressions numériques
La tâche est ardue pour faire face à une diffamation, une injure ou un acte de dénigrement.
Néanmoins, des outils juridiques existent.
1) La communication de l’identité des auteurs des avis peut être obtenue sur requête
La première difficulté est d’identifier les auteurs des faux avis Google.
Or l’article 6 de la loi pour la confiance numérique (LCN) impose aux hébergeurs de conserver pendant une année « les données de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué à la création du contenu« .
Concrètement, ces données conservées par l’hébergeur correspondent aux informations suivantes :
- l’adresse IP ;
- l’identifiant du compte ;
- l’adresse e-mail ;
- les logs de connexions.
L’article 145 du code de procédure civile permet de demander la condamnation de l’hébergeur à communiquer ces informations.
Cependant, ces informations (identifiant et mail) peuvent ne être suffisante pour identifier une personne.
Il faut alors demandeur au fournisseur internet (orange, SFR, FREE) de rapprocher l’adresse IP au nom de leu abonné.
Pour gagner du temps, il est possible de regrouper les deux étapes dans une seule demande.
2) Le droit à publier des avis sur internet doit être mis en œuvre de manière loyale
L’article L 111-7-2 du code de la consommation autorise des plateformes internet à publier des avis sur des professionnels, sans leur concentrement.
Néanmoins, la mise en œuvre de cette activité doit respecter certaines conditions qui sont précisées par le code.
Par exemple, les professionnels doivent être mis en mesure de répondre gratuitement à ces avis.
Par ailleurs, les articles 5 et 6 du RGPD permettent de procéder au traitement de donnée à condition que :
- le but poursuivi constitue un intérêt légitime ;
- le traitement soit nécessaire ;
Selon Google « le droit à l’information des usagers du moteur de recherche » constitue un intérêt légitime à la création de sa plateforme de notation des professionnels.
Néanmoins, la constitution des ce traitement des données doit respecter les « droits des personnes concernées et la prise en compte de leurs attentes raisonnables« .
3) Les faux avis peuvent être poursuivis sur le fondement du dénigrement (responsabilité délictuelle de droit commun)
Le dénigrement est définit par la jurisprudence comme le fait de « jeter publiquement le discrédit sur les produits, services ou l’activité d’un professionnel « .
Ce principe découle directement de l’article 1240 du code civil, selon lequel « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer« .
Il s’agit donc d’une application du régime de responsabilité délictuelle de droit commun.
Alors que les actions en diffamation et injure relève du délai de prescription de 3 mois, le dénigrement peut être poursuivi jusque 5 ans après les faits.
Le demandeur doit remplir 3 conditions :
- Les propos doivent être publics, ce qui est le cas pour un avis publié sur internet ;
- Les propos doivent porter atteinte à a réputation commerciale ;
- Les propos doivent causer un préjudice (comme une perte de client ou une attente à la réputation).
La solution : Le professionnel peut obtenir le retrait des avis litigieux et l’indemnisation de son préjudice
Ce qu’il faut retenir de cet arrêt, c’est que l’opiniâtreté et la combativité de la dentiste a été récompensée.
La dentiste a obtenu communication d’informations permettant d’identifier 9 auteurs d’avis négatifs. Quatre de ces personnes ont retirés leurs avis à la première demande de son avocat.
La procédure d’injonction sur requête s’est donc avérée efficace.
Ensuite, la dentiste a obtenu la condamnation de la Société Google à supprimer sa fiche Google.
Sur ce point, la Cour a estimé que la Société Google ne pouvait pas contraindre les professionnels à créer un compte et à accepter des conditions générales pour répondre aux avis. En outre, pour la Cour, la Société Google doit mieux vérifier l’identité des auteurs d’avis et mieux modérer leur contenu.
Enfin, la dentiste a obtenu 10.000 € de dommages et intérêts au titre des ses préjudices.
A ce titre, le Cour n’a pas retenu d’acte de dénigrement de la part de la Société Google, qui n’était pas l’autrice des avis litigieux.
Dès lors, la Cour estime que la responsabilité de la Société Google ne peut être engagée que si son refus de retirer l’avis est manifestement fautifs ce qui n’était pas le cas.
En revanche, la Cour considère que la création de la fiche GMB était illicite et fautive.
Elle condamne donc la Société Google a payer au médecin une somme de 10.000 € à ce tire, alors même qu’aucun préjudice économique n’était démontré.
Conclusion :
Il y a de quoi se sentir désarmé face à la méchanceté et la nocivité d’avis Google ou Booking anonymes.
La Cour d’Appel de Chambéry montre néanmoins que la pugnacité d’une dentiste peut venir à bout de la résistance de Google et de la malhonnêteté d’auteurs d’avis indélicats.
Les outils juridiques existent, et les tribunaux on conscience de la gravité de cette situation.
Il faut tout de même agir vite, et s’armer de patience.
Article rédigé par Maître Xavier VIDALIE, Avocat au barreau de Paris
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