Décision commentée : Tribunal judicaire de Dijon, 19 février 2025, n°24/00565
Introduction : Comment réagir face à un avis négatif ?
On ne se rend pas chez le dentiste pour passer un moment agréable, mais pour se faire soigner.
Les dentistes peuvent ainsi être victimes d’avis très injustes, alors qu’ils ont correctement fait leur travail.
La faculté offerte par Google de « répondre » aux commentaires malveillants n’est pas du tout satisfaisante, et n’empêche pas le discrédit.
La seule solution efficace est d’obtenir en justice le retrait des avis litigieux.
Nous avons vu dans un précédent commentaire qu’il est possible d’identifier l’identité de l’auteur d’un avis anonyme.
Lorsque l’identité du patient est connue, nous avons également vu que le juge des référés (juge de l’urgence) accepte d’ordonner le retrait des avis diffament.
Le jugement commenté confirme cette solution, et y apporte des précisions.
Les faits : Un patient phobique des soins dentaires publie un avis diffamatoire sur la fiche Google de son praticien
Un dentiste avait pris en charge un patient pour la pose d’un onlay ainsi que d’autres soins dentaires (caries, fractures et infections).
Le patient laisse un avis particulièrement péjoratif sur la fiche Google du praticien :
« Dernier soin raté, extrêmement douloureux et aucune excuse ? Il m’a soigné une dent et la douleur a été terrible malgré les anesthésiques. Douleurs qui ont persistées pendant des mois. Comme si ça n’était pas suffisant, son travail est cassé au bout de deux mois en mangeant du pain de mie grillé ! Selon lui certainement à cause d’une “bulle”. Il ne s’est même excusé ! Bah non évidemment c’était pas de sa faute mais celle d’une “bulle”. J’ai essayé de prendre un rdv entre juillet et septembre 2023. Aucune réponse à mes appels. Enfin on m’a répondu c’est une nouvelle assistante qui m’a expliqué que ce n’était pas de sa faute et alors que je l’appelais depuis trois mois pour avoir un rdv, j’allais devoir attendre un mois de plus faute de place. Cette même personne qui avait dit qu’elle m’enverrait un e-mail pour me donner un rdv rapide une fois que sur que le dentiste aurait consulté ma radio, ne m’a évidemment jamais envoyé d’e-mail. Il a fallu que je rappelle moi-même, 7 ou 8 fois pour que ça décroche enfin, pour m’entendre dire qu’elle m’avait soi-disant appelé et n’avait pas laissé de message. Et pour elle tout est normal. C’est de ma faute. Je m’arrête là sur mes péripéties avec elle et ce cabinet qui furent bien plus nombreuses et tout aussi ubuesques. Bref, ces gens se pensent compétents et en plus ou prennent de haut. À vous de vous faire votre opinion« .
La procédure engagée devant le Juge des référés fera émerger une toute autre vérité.
Selon le Tribunal, le patient » entretient une confusion entre des soins, en les associant en dehors de toute chronologie, alors même qu’aucune douleur n’est établie à leur occasion, et en y plaquant ses ressentis exacerbés par sa phobie, si bien que sa critique ne peut pas correspondre à l’expression d’un avis
objectif se fondant sur une expérience réelle malheureuse « .
L’avis laissé par le patient n’était donc pas du tout conforme à la réalité des soins prodigués, et correspondait plus à l’expression d’une peur panique par un patient phobique.
Le droit : La procédure de référé permet le retrait des avis malveillants en urgence
La procédure de référé une est procédure qui permet de demander au juge d’intervenir en urgence pour « prévenir un dommage imminent » ou pour « faire cesser un trouble manifestement illicite » (article 835 du code de procédure civile).
Par ailleurs, les avis malveillants laissés sur internet sont susceptibles d’être poursuivis sur le fondement de la diffamation (article 29 de la loi du 29 juillet 1881) ou du dénigrement (article 1240 du code civil).
En sens inverse, le patient
Il est donc juridiquement possible de sollicité le retrait d’avis selon la procédure de référé (procédure d’urgence), à condition de démontrer qu’il constitue un trouble manifestement illicite.
La solution : Les reproches dont la véracité n’est pas démontrée doivent être retirés
1) Diffamation ou dénigrement ?
Face à un avis péjoratif, il n’est pas toujours aisé de choisir son fondement juridique : diffamation ou dénigrement?
Pour le Juge des référés de Dijon, l’affaire ne fait pas un plis : « Il est constant que la critique de produits, services ou prestations ne relève pas des dispositions de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881, mais bien de l’article 1240 du code civil, lorsqu’il s’avère que les allégations sont fausses ou malveillantes et qu’elles ne s’appuient pas sur des faits précis ou objectifs« .
On a pourtant déjà croisé lors de nos analyse de la jurisprudence des solutions plus nuancées.
Par exemple, le Tribunal Judicaire de Bordeaux a qualifié de diffamatoire les critiques exprimées à l’encontre d’un vétérinaire.
2) Qui doit démontrer la réalité des faits ?
Face à une accusation de mauvais soins, est-ce au praticien ou à son patient de démontrer la réalité des faits?
Pour le Tribunal judicaire de Bordeaux, c’est à l’auteur des faits de démontrer leur véracité.
Pour le Juge des référés de Dijon, la réponse est plus complexe, mais elle débouche au même résultat.
En effet, selon ce dernier, ce serait au praticien de faire la preuve de la liberté d’expression.
« Il appartient donc au demandeur de démontrer que le droit de critique a dégénéré en abus de liberté d’expression, en établissant que l’auteur des commentaires a procédé par allégations fausses, non étayées objectivement, et a été animé d’ une intention de nuire« .
Néanmoins, dans les faits, le Juge des référés de Dijon analyse l’ensemble des éléments de preuves communiqués par les deux parties, pour conclure que la critique : » ne peut pas correspondre à l’expression d’un avis objectif se fondant sur une expérience réelle malheureuse. L’expression d’une telle critique par M. [P] des qualités professionnelles du Dr [F] s’avère donc non fondée.
Elle ne peut que s’analyser en une volonté de nuire à la réputation du dentiste au regard des formulations et termes péjoratifs employés, et ce d’autant plus que l’avis a été publié concurremment sur le site Google Pro de l’intéressé et sur un site dédié à la spécialité de ce praticien, communément consulté pour des patients en recherche de nouveau professionnel.
L’existence d’un trouble manifestement illicite ou d’un dommage imminent est donc caractérisée. ».
L’auteur de l’accusation de mauvais soin est condamné au retrait.
Conclusion de l’avocat : Les accusations publiques de mauvais soins peuvent être combattues efficacement et rapidement
Les juridictions n’empreintes pas toujours le même parcours juridique, mais elles sanctionnent les auteurs d’avis malveillant au retrait.
L’arrêt commenté illustre qu’il est possible d’obtenir cette suppression en urgence, selon la procédure de référé.
Une voie de droit importante, quand on sait le mal que peut causer un avis péjoratif toute la durée de son maintient en ligne.
Xavier Vidalie, Avocat au Barreau de Paris
Cabinet Hélians
Laisser un commentaire